Klient zavolá v pátek v šest večer, že mu nejde e-mail. Pro něj je to havárie. Pro vás je to třetí takový telefonát tento týden od klienta, který platí malý paušál na správu webu. Jiný klient, který platí za prioritní podporu, přitom čeká na odpověď od rána.
Bez dohodnutých pravidel rozhoduje o pořadí práce ten, kdo je nejhlasitější. SLA – smlouva o úrovni služeb – je jen písemná dohoda, co klient může čekat a co za to platí.
Co SLA je a co není
SLA není slib, že všechno bude opravené do hodiny. Je to dohoda o tom:
- jak rychle zareagujete – potvrdíte, že o problému víte, a začnete ho řešit,
- jak rychle ho vyřešíte, nebo aspoň obnovíte provoz,
- v jakých hodinách lhůty běží,
- co se považuje za kritický problém a co za běžný požadavek.
Pro malou firmu je nejdůležitější rozlišit reakci a vyřešení. Reagovat do dvou hodin zvládnete skoro vždycky. Slíbit vyřešení do dvou hodin je riskantní.
Jednoduchý model, který funguje
Začněte třemi úrovněmi priority. Víc jich malý tým v praxi nerozlišuje:
| Priorita | Příklad | Reakce | Vyřešení |
|---|---|---|---|
| Kritická | web nebo e-shop nefunguje, nejde pošta | 2 pracovní hodiny | následující pracovní den |
| Vysoká | nefunguje důležitá část, existuje náhradní postup | 1 pracovní den | 3 pracovní dny |
| Běžná | úpravy, dotazy, drobné chyby | 2 pracovní dny | podle domluvy |
Čísla si upravte podle toho, co opravdu zvládnete. Lepší je slíbit méně a plnit to, než slíbit hodně a pravidelně selhávat.
Pracovní hodiny, ne kalendářní
Lhůty počítejte v pracovní době, pokud nemáte pohotovost. Klient, který nahlásí problém v pátek večer, pak ví, že reakce přijde v pondělí ráno – a když potřebuje víc, může si připlatit.
Úrovně podle toho, co klient platí
Ne každý klient potřebuje stejné lhůty. Klient s webovou vizitkou a klient s e-shopem, který na webu vydělává, mají jiné potřeby. Nabídněte dvě tři úrovně a nechte klienta vybrat. Rychlejší reakce je služba, za kterou se platí.
Tip: Do SLA napište, kdo smí určit prioritu. Pokud ji určuje jen klient, bude všechno kritické. Osvědčuje se, že klient prioritu navrhne a vy ji můžete podle dohodnutých pravidel změnit.
Co do SLA napsat
Na dodatek ke smlouvě stačí jedna strana. Měla by v ní být:
- Kontakty pro hlášení – kam klient požadavky posílá (portál, e-mail) a na jaké číslo volá, když jde o kritický problém.
- Pracovní doba, ve které lhůty běží, a jestli nabízíte pohotovost mimo ni.
- Definice priorit s příklady, aby se o nich nemuselo diskutovat.
- Lhůty reakce a vyřešení pro každou prioritu.
- Co SLA nepokrývá – typicky výpadky u třetích stran (hosting, registrátor, platební brána), nové funkce a úpravy.
- Cena – buď jako součást paušálu, nebo jako příplatek za vyšší úroveň.
Sankce za nedodržení lhůt malá firma obvykle nepotřebuje. Pokud je klient chce, nabídněte slevu z paušálu za měsíc, ve kterém jste lhůtu nesplnili – je to srozumitelné a pro vás únosné.
Proč SLA bez evidence nefunguje
SLA na papíře je k ničemu, pokud nevíte, kdy lhůta u konkrétního požadavku vyprší. Bez evidence:
- požadavky z e-mailu, telefonu a chatu nemají společné místo,
- nevíte, kdy byl požadavek přijat, takže nevíte, kdy lhůta končí,
- při nepřítomnosti kolegy lhůty tiše propadají,
- klientovi nemáte co ukázat, když se ptá, jestli dohodu dodržujete.
Evidence nemusí být složitá, ale musí zachytit čas přijetí, prioritu, lhůtu a kdo požadavek řeší.
Jak to máme ve Skyware
Ve Skyware má každá firma svou SLA smlouvu s lhůtami podle priority. Požadavky přicházejí z klientského portálu i e-mailem a samy se zařadí ke klientovi – s časem přijetí, prioritou a lhůtou podle jeho smlouvy. V přehledu vidíte, kde lhůta brzy vyprší, a na nástěnce i v upozorněních se to objeví dřív, než je pozdě.
Když je kolega nepřítomný, předá své požadavky a SLA zástupu, který dostane e-mail, a po návratu se mu práce vrátí. Klient vidí stav svých požadavků v portálu, takže se nemusí ptát telefonem.
Dodržování lhůt se promítá i do zdraví klienta – skóre, které kromě tržeb a plateb sleduje i spokojenost a plnění SLA. Poznáte tak, u kterého klienta vztah skřípe, dřív než odejde.
Víc o tom, jak Skyware pracuje s požadavky, výkazy a paušály, najdete na stránce pro IT servis a správu a paušály.
Kde začít
- Rozdělte klienty podle toho, jak moc na vás závisí jejich provoz.
- Nastavte tři priority a lhůty, které opravdu zvládnete.
- Zapište to do krátkého dodatku ke smlouvě – stačí jedna strana.
- Začněte evidovat čas přijetí každého požadavku.
Po pár měsících budete mít data o tom, jak lhůty plníte, a podklad pro rozhovor s klienty, kteří chtějí víc, než platí. Pokud chcete vidět, jak by SLA fungovalo u vašich klientů, napište nám.