Klientský portál místo e-mailového ping-pongu

Klient pošle požadavek e-mailem vám. Pak ho přepošle kolegovi, protože si nebyl jistý. Kolega odpoví do jiného vlákna. Za týden se klient ptá, v jakém je to stavu, a vy dohledáváte, kdo na tom vlastně pracuje. Schválení změny je schované ve větě „jo, v pohodě“ v páté odpovědi.

E-mail je skvělý na komunikaci. Na evidenci práce s klienty ale není stavěný.

Co se v e-mailech ztrácí

• Stav požadavků. Klient neví, jestli jste jeho požadavek viděli, kdo ho řeší a kdy bude hotový. Proto se ptá – a vy odpovídáte místo práce.
• Schválení. „Pošleme to tak, jak jsme se domluvili“ – ale kde jste se domluvili? Když pak klient zpochybní fakturu, hledáte v e-mailech.
• Historie. Nový kolega na projektu nemá šanci zjistit, co se s klientem v minulosti řešilo.
• Faktury a dokumenty. Klient hledá fakturu z března a píše vám, ať ji pošlete znovu.

Co do portálu převést

Portál nenahrazuje e-mail ani telefon. Převeďte do něj to, co potřebuje stav a záznam:

Rozhodující je, aby klient v portálu viděl jen to, co patří jeho firmě, a aby nic z toho nemusel dohledávat jinde.

Jak portál zavést, aby ho klienti používali

Nejčastější chyba je poslat klientům přístupy a čekat, že začnou portál používat sami. Nezačnou. Pomůže:

Nechte klienty psát i e-mailem

Pokud požadavek poslaný e-mailem sám skončí v portálu jako požadavek, klient nemusí nic měnit a přesto vidí stav. Postupně zjistí, že zadat ho rovnou do portálu je rychlejší.

Odkazujte do portálu místo přikládání

Když posíláte nabídku, fakturu nebo výkaz, pošlete odkaz do portálu, kde ho klient jedním kliknutím schválí. Po dvou třech schváleních si na portál zvykne.

Pozvěte správné lidi

Do portálu patří ten, kdo zadává práci, a ten, kdo schvaluje a platí. Často to jsou dva různí lidé. Neplaťte za to, že jich pozvete víc – přístupy klientů by neměly být něco, na čem šetříte.

Ukažte portál osobně

Pět minut na konci schůzky nebo krátký hovor, ve kterém klientovi ukážete, kde najde své požadavky a faktury, udělá víc než jakýkoli návod. Ukažte mu hlavně to, co bude používat nejčastěji – zadání požadavku a schválení nabídky. Zbytek objeví sám.

Buďte důslední

Když klient pošle požadavek e-mailem, odpovězte odkazem na požadavek v portálu, kde uvidí jeho stav. Pokud tým bude část věcí řešit mimo portál, klient se to rychle naučí a portál přestane dávat smysl.

Tip: Než klientovi portál ukážete, podívejte se na něj jeho očima. Co uvidí jako první? Rozumí názvům? Nevidí něco, co je jen pro váš tým?

Co portál přinese vašemu týmu

Portál se obvykle obhajuje tím, co přinese klientům. Stejně důležité je, co přinese vám:

• Méně dotazů na stav. Když klient vidí, že požadavek je rozpracovaný a kdo na něm dělá, nemusí volat.
• Méně sporů o fakturu. Schválený výkaz nebo změna rozsahu mají datum a jméno toho, kdo schválil. Nikdo nemusí dohledávat, co bylo dohodnuté.
• Snadné zastoupení. Když kolega onemocní, všechno o klientovi je na jednom místě, ne v jeho schránce.
• Lepší zadání. Formulář pro požadavek může rovnou chtít adresu stránky, popis chyby a přílohu. Ušetříte si zpáteční otázky.
• Zpětná vazba. Hodnocení po dokončení práce vám řekne, jak jste na tom u klienta, dřív než přijde výpověď.

Největší přínos ale bývá nenápadný: přestanete být „ten, kdo všechno ví“. Informace o klientech přestanou žít v hlavách a ve schránkách jednotlivých lidí a tým může růst, aniž by se komunikace s klienty rozpadla.

Jak to máme ve Skyware

Klientský portál ve Skyware je součástí systému, ve kterém tým pracuje – ne samostatná aplikace, kterou je potřeba synchronizovat. Klient v něm zadává požadavky a vidí jejich stav, schvaluje nabídky, odhady, výkazy i změny rozsahu, stahuje faktury včetně ISDOC a po dokončení práci hodnotí.

Požadavky poslané e-mailem se ze schránky samy zařadí ke klientovi a projektu. Schválení změnového požadavku rovnou upraví odhad, termín a rozpočet projektu, takže nikdo nic nepřepisuje ručně. Interní komentáře týmu klient nevidí.

Než klienta pozvete, můžete použít Zobrazit jako klient a projít portál přesně tak, jak ho uvidí konkrétní kontakt. Přístupy klientů do portálu se neplatí – platíte jen za uživatele ze svého týmu.

Pokud jste IT firma s paušály a smlouvami, podívejte se také, jak portál funguje se SLA a lhůtami požadavků.

Shrnutí

• E-mail na komunikaci, portál na stav a záznam.
• Převeďte do portálu požadavky, schvalování a faktury.
• Nenuťte klienty měnit návyky – nechte e-mail fungovat a posílejte odkazy.
• Než portál ukážete, projděte ho očima klienta.

Chcete vidět, jak by portál vypadal pro vaše klienty? Napište nám, ukážeme ho na vaší práci.